Как грамотно отвечать на письма

Содержание

Ответ на претензию. Пример ответа на письмо претензию

Как грамотно отвечать на письма

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. 

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3.Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7.Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации.

В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность.

Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1.Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

– – – –

Источник: https://www.mental-skills.ru/synopses/otvet-na-pretenziyu-dva-stsenariya.html

Как правильно отвечать на электронные письма | Студент-Сервис

Как грамотно отвечать на письма

Работа с электронной почтой очень важна для вашего дела. Для того, чтобы сделать email вашим союзником необходимо:

  • Отвечать на письма!
  • Отвечать на письма быстро!
  • Отвечать на письма полностью!
  • Отвечать на письма с грацией и стилем!

Все это кажется очевидным, однако, игнорирование этих принципов очень часто встречается в преобладающей части писем, которые я получаю.

Отвечайте на письма!

К сожалению, многие люди выборочно отвечают на письма. Это большая ошибка! Если я посещаю Ваш сайт, и задал Вам вопрос и не получил ответ, я обещаю Вам, Вы не получите от меня больше ни одного письма!

Вы говорите, что слишком заняты, чтобы отвечать на глупые вопросы или на вещи, никакого интереса для Вас не представляющие? Если это действительно так, тогда Вам надо нанять человека, который бы сделал это за Вас, если у Вас есть деньги на это. Если человек написал Вам, значит, он считает, что в его письме есть какой-то смысл, именно поэтому надо отвечать на все письма.

Не верите? Попробуйте следующий эксперимент. Выберите три сайта, которые имеют большую посещаемость и задайте им вопрос.

Я выбрала три туристических и задала им в одно и то же время один и тот же вопрос.

Здравствуйте!

Я хотела бы в начале осени посетить Карибские острова, подскажите, какие у Вас есть туры на это время.

С уважением, Евгения Петрик

Результат себя не заставил долго ждать:

Ответ Atolltrade пришел через 15 минут, от Maytour на следующее утро, а от Нева через сутки.

Спам – вероятно часть проблемы. Значительное число писем, полученных мною, хлам. Даже в этом случае, я читаю в письме хотя бы первую строку или две прежде, чем удалить, поскольку некоторые серьезные письма, выглядят похожими на спам.

Отвечайте на письма быстро!

Это может быть сложно, если Вы работаете много времени. Но это должно быть сделано.

Я часто получаю ответы так поздно, что даже забываю для чего послал письмо! Если на письма отвечают каждый вечер, в большинстве случаев, Вы обеспечиваете в тот же день ответ, который является достаточным.

Вы можете также просматривать корреспонденцию утром, например, прежде чем, идти на работу (на учебу). Поскольку не многие письма приходят ночью, то это займет у Вас немного времени. Хотя, безусловно, все зависит от специфики сайта.

Скажем, если Ваш сайт посвящен развлечениям, то скорее всего преобладающее большинство писем к Вам будет приходить вечером или даже ночью, так как большинство посетителей – студенты. Если же Ваш сайт является, например, сайтом какой-нибудь серьезной фирмы, то большинство писем будет приходить в рабочее время.

Не нашли что искали?

Преподаватели спешат на помощь

Отвечайте на письма полностью!

Бывает, я посылаю важный для меня вопрос. Мною нелюбимая ошибка – ответ, который не раскрывает проблему, про которую я спрашивал. Часто это – небрежность, которая может сильно ударить по лицу компании. Вы хотите иметь дело с небрежными людьми?

Одна из проблем электронной почты – недостаток контакта глаз и языка, доступных в прямом разговоре. Даже телефон дает кое-что из этого, возможность быстро повторить, что было неправильно истолковано, исправить грубую ошибку, и т.п.

Этого просто не доступно в электронной почте. Перед Вами только клавиатура. Если у меня есть малейшее сомнение о вопросе, Я говорю так: .

Затем я пишу: .

Никогда не пытайтесь лицемерить, люди быстро поймут Вас соответствующе. Иногда наилучший ответ: Очень жаль, но я не знаю. Можете продолжить: Мне кажется так-то … Можете также дать ссылку на ресурс, который мог бы помочь человеку. На самый плохой случай, предложите функцию поиска. Но независимо от того, о чем Вы говорите, ответ будет правильным.

Это не означает, что необходимо писать пару страниц. Краткость является королем во всей деловой корреспонденции. Если вопрос слишком широкий, наилучший ответ в виде одного-нескольких предложений, которые сопровождаются ссылкой или рекомендацией, как рассказывалось выше. В некоторых случаях это единственный разумный метод.

Отвечайте на Ваши письма своим стилем!

Ваш первый контакт с потенциальной перспективой, весьма вероятно, будет письмом. Так как Вы не встречались лицом к лицу, Вы не можете предложить искреннее рукопожатие, улыбнуться, или подмигнуть.

Иметь свой стиль не так трудно, как это может показаться на первый взгляд, поскольку все мы имеем один, хотя, это не многие признают. Можно придерживаться формального стили, некоторые предпочитают быть неформальным, а большинство держат золотую середину. Самое главное – следовать ему. Иначе быстро пропадет доверие к Вам.

Все выше сказанное, Вы должны делать с доверием. Любые отношения между вами и клиентом начинаются с доверия. Сделаете наоборот, и Вы пожалеете об этом.

Источник: https://student-servis.ru/spravochnik/kak-pravilno-otvechat-na-elektronnye-pisma/

Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59

Как грамотно отвечать на письма

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой.

Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства.

Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены.

К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона.

И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения.

Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

  • письмо;
  • вопрос, заданный на личном приеме;
  • электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке.

К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон.

Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно.

Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя.

Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ.

Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным.

Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

  1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
  2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
  3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
  4. Поставить вопрос на контроль.
  5. Назначить ответственного за оформление документа.
  6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
  7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
  8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
  9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать.

Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков.

По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток.

Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю.

К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий.

Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе.

Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь.

К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос.

Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту.

А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

  • 30 дней обычно;
  • 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения.

Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос.

В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

  • «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
  • «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным.

Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным.

Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом.

Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства.

Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным.

Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда.

Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено.

А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

Заключительные советы

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство.

Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы.

Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Источник: https://FB.ru/article/264097/obrazets-otvetov-na-obrascheniya-grajdan-federalnyiy-zakon-o-poryadke-rassmotreniya-obrascheniy-grajdan-rossiyskoy-federatsii

«Вернусь с ответом»: как правильно вести деловую переписку | Rusbase

Как грамотно отвечать на письма

«Уважаемые коллеги»‎, «убедительная просьба»‎, «по результатам встречи»‎ и подобные выражения давно стали пережитком канцеляризма и теперь считаются излишне формальными в деловой коммуникации. Современная переписка предполагает структурированность мыслей и словесную доступность. 

CEO коммуникационного агентства Monstars Ирина Ефимова рассказывает, как писать клиенту с новым предложением, отвечать на грубые сообщения и решать срочные задачи по email.

«Вернусь с ответом»: как правильно вести деловую переписку Ирина Ефимова

Эффективная письменная коммуникация — один из главных уроков, который компании вынесли в результате локдауна.

Правильно сформулировать мысль и донести ее в том виде, в котором она у вас в голове, не самая легкая задача.

Пусть многочисленные Zoom-встречи проходят куда продуктивнее, но только почта подтверждает достоверность вашей коммуникации, сохраняя самую важную информацию. Именно поэтому письмо должно быть легко читаемым. 

Но существуют моменты, которые злят любого получателя, — проверено на многолетнем опыте обмена электронными письмами. Вот они:

  • Небрежность. Письмо без темы, начало предложения со строчной буквы, орфографические ошибки видны сразу и могут моментально вывести адресата из себя. 
  • Одно письмо — несколько мыслей. Неудобно, когда в письме заключено сразу несколько идей и предложений: если у других коллег, которые стоят в копии, появятся вопросы, переписка быстро превратится в один сплошной поток из переспрашиваний. Поэтому в тему письма лучше сразу выносить ту проблему, которая будет решаться в переписке.
  • Письмо в выходной день. «Как твой отпуск?» — самое последнее, что хочет получить человек во время заслуженного отдыха. Если вам прислали такой вопрос, то это верный признак того, что за ним кроется предложение поработать прямо сейчас. На месте работодателя — сразу и вежливо объясните ситуацию, почему вы просите поработать человека в выходные. На месте сотрудника — дайте ответ, при этом не бойтесь отказать, если вы действительно не можете выполнить задачу.  
  • Срочная задача. ASAP или «эта задача в приоритете» сразу заставляют адресата испытывать стресс. Даже если задание и правда срочное, не стоит поднимать панику. Нужно спокойным тоном перенести срок сдачи, либо предложить помощь.
  • Панибратство. Чтобы не допускать ошибку в имени или не переходить слишком рано на «ты», лучше уточнить у сотрудника / коллеги / партнера формулировку комфортного к нему обращения с самого начала переписки.
  • Вспомогательные материалы следующим письмом. Перед отправкой перепроверьте несколько раз, точно ли вы приложили к письму все необходимые файлы. Если отправите их позже, вложения могут затеряться среди кипы других писем. 

Shuttesrtock/slava17

Кейсы

Деловая переписка не терпит шаблонов и канцеляризмов, поэтому о «добром времени суток» и «с надеждой на скорейший ответ» лучше забыть и заменить их на более человеческие и простые выражения.

И все же в каждом деловом письме есть особая логика, которая отличается в зависимости от проблемы, решаемой в переписке.

Ниже — несколько примеров ситуаций и советов, как решить все мирным путем и без нервных звонков.

Предложение о расширении сотрудничества

Здесь нужен индивидуальный подход, стандартных шаблонов в этом случае нет. Постарайтесь изначально прочувствовать своего клиента и ответить на следующие вопросы: «Какая информация ему понадобится?», «Как долго он будет принимать решение?», «Нужно ли ему время, чтобы посоветоваться с коллегами?». 

Как только вы прощупаете почву, переходите к презентации собственной идеи. Постарайтесь емко и кратко описать, в чем ключевой смысл вашего проекта. При этом не используйте водянистые выражения и восхваляющие эпитеты. Приводите основные причины, по которым вы обращаетесь к клиенту, рассказывайте, в чем будет состоять уникальность продукта. 

Если это первое письмо, объедините в нем только ту информацию, которой будет достаточно для ознакомления. И уже в последующем можно высылать сметы, детали проекта и особенности реализации. Главное — соблюсти дружелюбный посыл и не тяготить клиента. Обычно давление считывается сразу, поэтому не ждите от него сиюминутного принятия решения.

Что должно быть в вашем письме:

  1. Суть предложения.
  2. Описание проекта.
  3. Какую проблему решает продукт.
  4. Какие задачи стоят перед продуктом.
  5. Конечный результат, решение.
  6. Сроки реализации.
  7. Стоимость.
  8. Дедлайн ответа.

И в конце можно предложить дополнительный звонок, если клиент захочет обсудить проект детальнее.

Письмо потенциальному клиенту/партнеру по проекту

Одно дело, если вы выступаете с идеей о расширении вашего сотрудничества, а другое, если вы предлагаете совершенно новый продукт. Тут тактика написания письма меняется. Вам нужно соблазнить потенциальных партнеров или рекламодателей и привлечь их к сотрудничеству, но как? 

Во-первых, письмо должно быть персонализированным. Укажите имя адресата, чтобы письмо не выглядело рассылкой. Нелишними будут пара красивых слов о работе той компании или человека, на чью почту вы адресуете предложение.

Людям всегда нравится получать комплименты, а письмо с предложением нового продукта — лучший случай их сделать.

Стоит упомянуть успешно реализованные кейсы этой организации, чтобы адресат понял, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве.

Во-вторых, дать получателю возможность отказаться. Именно этот посыл еще больше подтолкнет адресата на положительный ответ. 

В-третьих, не раскрывать все карты. По минимуму рассказать о продукте и предложить подробнее ознакомиться с дополнительными материалами, если у компании возникнет интерес.

Напоминание о дедлайне

Это очень щепетильная тема. Сделаешь коллеге замечание до дедлайна — только разозлишь его, а после истечения срока уже и сам будешь зол.

С первых строк важно дать понять человеку, что вы пишете с добрыми намерениями и заботитесь о благе компании. Не нужно прятаться за вопросом «Как дела?».

Лучше напрямую спросить «Как продвигается работа?», так как любые попытки подобной маскировки будут только раздражать коллегу. 

Поинтересуйтесь, как вы можете помочь в выполнении задачи или ускорить процесс — тогда ваш подопечный точно почувствует заботу. Главное, чтобы это выглядело искренне, а не лестно. Если он отвечает не сразу, постарайтесь терпеливо ждать и не сбрасывать на него множество коротких гневных сообщений с просьбой выслать все ASAP. 

Наем нового сотрудника

Приглашение нового специалиста в команду — отдельный вид переписки, в котором есть множество неочевидных моментов.

Письмо не должно быть наполнено самолюбованием и бесконечными дифирамбами вашей компании. Если специалист достаточно компетентный, он почувствует неискренность в письме и ответит отказом.

Поэтому на первом этапе не стоит давить на человека, лучше дать возможность заинтересоваться позицией.

Для начала представьтесь и дайте краткое описание деятельности компании, релевантное предлагаемой должности. А затем, как и в письме-предложении продукта, расскажите, чем вас впечатлил прошлый опыт работы кандидата и насколько он будет полезен в работе над проектами вашей организации.

Главное — в конце оставить «крючок» в виде предложения рассказать о вакансии поподробнее, человек точно на него клюнет или сразу ответит отказом. 

В последующей переписке обозначьте весь функционал и предложите оппоненту самому задать вопросы. Та часть, в которой работодатель и работник обсуждают заработную плату, обычно самая неловкая, но такого чувства можно избежать, если честно изложить все свои ожидания, дать право на отказ либо попытаться найти компромисс. 

Shutterstock/Pixel-Shot

Ответ на грубость в письме

Первое правило ответа на хамство — не отвечать хамством. Лучше спокойно начните диалог. С первых строк поблагодарите человека за обращение и признайте свою ошибку. Далее поделитесь своим видением ситуации и вариантом решения проблемы. Завершаем письмо вежливым предложением и готовностью продолжить общение.

Как достичь максимума

Нет никаких кодовых слов и шаблонных фраз, которые расположат читателя и загладят любой текстовый скандал. Ключевые составляющие любого делового письма — забота об адресате и уважение его границ. 

Если вы злитесь на получателя письма или пытаетесь навязать ему свое мнение, это сразу чувствуется даже сквозь текст. Поэтому старайтесь делать письмо как можно более удобным для адресата и писать, избегая подтекстов и завуалированных смыслов.

Фото на обложке: Shutterstock/SvetaZi

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

Источник: https://rb.ru/opinion/business-correspondence/

Как ответить на запрос о предоставлении информации

Как грамотно отвечать на письма

Ответ на запрос о предоставлении информации — это документ, в котором фигурирует отказ в отправке нужных данных или сразу же указывается то, что требует автор письма.

Необходимо уточнить, на каком основании направляется запрос. Большинство государственных структур способны требовать данные, связанные с работой частной компании и деятельностью бюджетной организации. Например:

  • суды и приставы в рамках дела или производства по нему;
  • прокуратура и полиция в рамках конкретного уголовного дела или полученного заявления;
  • налоговая в рамках проверки налоговых отчислений;
  • адвокаты в рамках отдельных оказываемых услуг;
  • Министерство обороны в рамках обеспечения обороноспособности страны.

Кроме того, данные необходимо предоставлять контрагентам, если это необходимо исходя из заключенного между сторонами договора. Например, о порядке поставки товаров, наличии груза на складе и так далее. Еще такие письма направляют лица, связанные по договору оферты. Например, уточнение цены товара в онлайн-магазине, вопрос о наличии свободных вакансий, о графике работы торговой точки.

Важна мотивация. В документе необходимо указывать, на основании чего он направляется (например, «в рамках рассмотрения дела №… от …» или согласно договору оферты №… от…). Если мотивации нет или она указана не четко — следует отказ. Также отказывают в подаче информации при отсутствии на запросе необходимых подписей и печатей, наличии ошибок в реквизитах и других подобных ситуациях.

В какие сроки надо подготовить ответ

Для частных компаний строгих правил касательно сроков ответа не существует. Рекомендуется ориентироваться на следующие особенности:

  1. Если запрос поступил от государственной структуры, в нем обычно указывается требование предоставить ответ в течение определенного количества дней. Не стоит пренебрегать этим требованием.
  2. Если требование поступило от контрагента и в договоре между сторонами сказано, что при такой ситуации ответ необходимо предоставить в течение конкретного срока, на этот период и стоит ориентироваться.
  3. Во всех остальных ситуациях рекомендуется давать ответ в течение 7 дней или любого разумного срока.

«Разумность» срока определяется исключительно получателем, но ее необходимо связывать с поиском необходимой информации. Например, если письмо касается данных, которые есть в быстром доступе, рекомендуется ответить немедленно. В том же случае, когда приходится поднимать архивные данные за последние три года, понятно, что срок значительно увеличивается.

Как составить ответ

При составлении ответа следует руководствоваться стандартными правилами деловой переписки. Строгой формы, утвержденной законодательно, не существует, но в документе указываются следующие данные:

  • данные получателя письма (название и адрес компании, которая отвечает на бумагу);
  • текст ответа. Обычно он начинается с упоминания запроса;
  • дата и подпись должностного лица. Обычно ставится печать компании. Рекомендуется добавить контактные данные составителя ответа, чтобы его получатель смог уточнить данные, если это потребуется.

При отказе форма примерно такая же, но текст меняется на противоположный. Там указывается, по какой причине данные невозможно предоставить.

Стандартный бланк такого документа выглядит так:

_____ года № _________Руководителю________________________________________________

О предоставлении информации

В ответ на ваш запрос о предоставлении информации от _________ года № _

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Директор___________________________________________И.О. Фамилия

Образец ответа с отказом дать информацию

Подходящий для использования образец, как правильно отвечать на запросы, составленные неверно:

Как отправить

Если в рамках полученного письма необходимо предоставить какие-либо важные документы (например, оригиналы отчетов и так далее), отправка осуществляется курьерской службой. Во всех остальных ситуациях достаточно направить письмо в бумажном виде обычной почтой или просто выслать в электронном виде.

Источник: https://ppt.ru/forms/zapros/kak-otvetit-na-zapros-o-predostavlenii-informatsii

Этикет ответов на сообщения в мессенджерах

Как грамотно отвечать на письма

Мессенджерами пользуемся мы все. Вряд ли найдется человек, который в век электронных форматов далек от того, чтобы не отправить сообщение этим способом или, кто хотя бы не слышал о таком явлении.

Сегодня мы хотим с вами поговорить о правилах хорошего тона, которых следует придерживаться при ответе на полученные сообщения в самых популярных приложениях нашего века. Ведь оставаться вежливой и воспитанной леди нужно всегда, даже во время использования своего смартфона.

Прочитал — отвечай

Вы получили уведомление, что вам пришло сообщение, открыли полученное послание, прочитали и забыли ответить. Знакомо, правда? Так вот, данная оплошность есть ничто иное, как грубейшее нарушение правил этикета. Быть может, лишь один этот жест поставит под угрозу вашу репутацию уважаемого человека и ваши отношения с тем, кто прислал вам сообщение.

Если вы открыли и прочитали сообщение, то отправитель получил уведомление, что вы это сделали. Что же творится у него на душе, когда вы прочитали, но не отвечаете в течение первых 5-10 минут? Он начинает волноваться, беспокоится, думать о том, как вы невежливы и, конечно, размышлять, почему он не удостоился ответа.

Как следуете действовать в данной ситуации, согласно правилам хорошего тона? Разберем!

Если вы получили сообщение, но не можете на него сразу ответить, не открывайте сообщение до того момента, как вы сможете написать отправителю и пообщаться с ним.

Если вы получили сообщение и открыли его случайно, а ответить не можете, то обязательно напишите отправителю, что в сейчас вы заняты и ответите позже.

Если вы получили сообщение от отправителя, с которым не хотите, по какой-либо причине, общаться, то начните с того, чтобы сообщение не открывать вовсе.

А через какое-то время вежливо отпишитесь, что вы очень заняты для сообщений в мессенджерах и лучше решать вопросы с помощью альтернативных вариантов связи.

Предложите, какой вам удобнее — электронная почта, телефон, личная встреча и пр.

Главное, помните, без ответа совсем оставлять сообщения — верх неприличия. Молчание — знак дурного воспитания.

Всегда пишите крайне дипломатично и вежливо

Помните о том, что адресат сообщения вас не слышит, но вас читает (исключение — аудио сообщения, но речь сейчас не о них). И считывает информацию, исходя из своего внутреннего состояния, окружающей его среды, настроения, а также своего личного опыта. Понять неправильно письменное сообщение — легче легкого. Секунда и человек на вас обижен! Еще секунда и вы больше не общаетесь!

Чтобы избежать непонимания и всегда быть тем, чьи ответы открывают с радостью, а не «с валерианой», придерживайтесь правила дипломатии и такта. Старайтесь быть краткой, но вежливой.

Если вы чувствуете, что собеседник вас мог неправильно понять, расстроен, явно огорчен вашим посланием, извинитесь и предложите продолжить разговор лично в самое ближайшее время, потому что «переписка не в состоянии передать истинных мотивов и интонации так, как это делает речь».

Помимо этого, не забывайте, что и вы читаете послания, а не смотрите собеседнику в глаза и не говорите с ним лично. Многие люди пишут то, что в жизни не сказали бы вам в лицо. А некоторые не могут выразить свою мысль на письме достаточно четко, чтобы вы поняли всё.

Учитывайте этот фактор и всегда в своем ответе делайте скидку на то, что и вы тоже можете неправильно понять прочитанное. Лучше сто раз уточнить, верно ли вы поняли и, поняли ли вас, нежели раздуть конфликт на голом месте.

Есть моменты, когда вы имеете право не отвечать

В переписке, равно как и в любой жизненной ситуации, вы имеете право не отвечать сразу же, если отправитель нарушил несколько следующих правил этикета:

— Написал вам после 22-00 или до 10-00. Исключение составляют случаи, когда вы заранее обговариваете возможности такой переписки.

— Побеспокоил вас в сложный период жизни — в больнице, в случае происшествий и внештатных ситуаций.

— Вы предупреждали отправителя заранее, чтобы он вас не беспокоил (исключение составляют форс-мажорные случаи), но он игнорировал ваши просьбы.

В этих случаях вы имеете полное право нарушить правило 1 из данного списка и не отвечать сразу же. В случае обиды, напомните отправителю об этикете, сказав, что вежливость никто не отменял.

Вот три простых, но очень важных правила ответа на сообщения в мессенджерах. Используйте их всегда и ваши отношения с людьми будут только крепнуть.

Всегда оставайтесь леди!

© Автор Богословская Мария специально для проектаПрекрасная Леди

Еще больше интересных статей читайте в нашем сообществе ВКонтакте

Источник: https://zen.yandex.ru/media/ladyreal/etiket-otvetov-na-soobsceniia-v-messendjerah-5c5ec1d195dfc700ade3735d

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.